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Formation Enquête de satisfaction clients – Fidélisation


Objectifs

Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions curatifs et préventifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité

Public

Directeurs marketing, chargés d'études marketing, directeurs qualité, directeurs fidélisation clients, responsables de services clients, responsables services après-vente de société des services et de l'industrie, ainsi que les consultants en qualité de service

Pré-requis

Une culture générale statistique est souhaitable.

Méthode

Pédagogie active mêlant exposés, exercices et applications pratiques.
Chaque participant pourra mettre en oeuvre les applications dans le logiciel de son choix parmi Minitab, StatGraphics ou Excel.

Pour aller plus loin

Programme

- Introduction
  • Notions de typologie clients, leur comportement
  • Les mécanismes de la fidélisation

- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation
  • Objectif
  • Conception du questionnaire
  • Organisation, logistique, planification de l'enquête

- Analyse des résultats
  • Techniques d'analyse
  • Outils et méthodes statistiques utilisés
  • Détermination des facteurs clés de fidélisation
  • Détermination de la perte clients : le marché à risque
  • Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge
  • Les priorités

- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation
  • Organisation et moyens
  • Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts
  • Les plans d'actions curatifs et préventifs
  • Le calcul de retour sur investissement
  • Notions d'hyperservice

- Tableau de bord, pilotage
  • Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients
  • Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation
  • Tableau de bord et structure de pilotage